Análise estatística das reclamações da EDP Distribuição: o caso particular das "Visitas não Realizadas"

Trabalho de Projeto de mestrado em Matemática Aplicada à Economia e Gestão, apresentada à Universidade de Lisboa, através da Faculdade de Ciências, em 2018Num mundo empresarial cada vez mais competitivo, onde as tecnologias têm vindo a ganhar um destaque essencial e também onde os produtos/serviços representam cada vez mais um papel banal para a angariação e/ou fidelidade dos Clientes, é necessário recorrer a diferentes técnicas que permitem às empresas diferenciarem-se da concorrência. Uma dessas técnicas passa por tratar e analisar as reclamações das empresas e, deste modo, perceber o que o Cliente procura num produto/serviço e quais os principais pontos críticos a melhorar. Assim, o presente estudo pretendeu fazer uma avaliação das reclamações relacionadas com os agendamentos da EDP Distribuição, mais concretamente, as “visitas não realizadas”. Para esse efeito, inicialmente foram introduzidos os conceitos de satisfação do Cliente; as diferentes formas de recolher o seu feedback; quais os motivos que o levam a reclamar e ainda as vantagens que uma reclamação pode trazer para as empresas. Foi também feita uma breve apresentação do setor elétrico em Portugal, assim como o papel da EDP Distribuição. Como concretização dos conceitos ilustrados na parte teórica, recorreu-se à inferência estatística através de uma metodologia qualitativa - testes não paramétricos -, sendo a população em estudo os Clientes da EDP Distribuição no ano de 2017. Os resultados desta análise evidenciaram a existência de variáveis que influenciam os números das reclamações, tal como sugerido na bibliografia. Neste caso, tanto a zona do país como a época do ano foram duas variáveis que apresentaram uma certa dependência em relação às reclamações de visitas não realizadas. Para além desta análise, também se procedeu a uma comparação entre esta tipologia de reclamação e alguns dados sociodemográficos da população portuguesa, tendo por base um estudo realizado por Metehan et al (2011), com o intuito de averiguar a existência de alguma relação entre estas variáveis. Assim, concluiu-se que há indícios para afirmar que variáveis tais como a idade, o poder de compra e as habilitações literárias podem apresentar uma dependência com a atitude para reclamar. Por fim, são apresentadas algumas das limitações deste trabalho, tal como algumas sugestões para trabalhos futuros dentro deste âmbito das reclamações da EDP Distribuição.Technologies are becoming more and more essential and goods/services have an increasingly ordinary role for Customer acquisition/fidelization in an increasingly competitive business world. Thus, using different techniques is necessary to allow companies to differentiate themselves from their competition. One of such techniques consists of processing and analyzing data from Customer complaints gathered by the companies to understand what a Customer is looking for in a product/service and the critical flaws needed to be improved. This study looked forward to evaluating the complaints related to EDP Distribuição’s scheduling, mainly, scheduled and “unrealized visits”. Initially, to complete that evaluation, the concepts of Customer satisfaction, different types of client feedback collection, reasons behind the complaints and what are the advantages that a complaint can bring to a company were introduced. It was also included a brief presentation of the energy sector along with EDP Distribuição’s role. To sustain the theory, it was used a qualitative methodology, more specifically statistic inference - nonparametric tests - considering EDP Distribuição’s 2017 customers as the sample scope of analysis. The study’s results show that, as suggested in the bibliography, there are variables that influence the number of complaints, in this case, both the location and the time of the year evidenced a certain dependency related with the unrealized visits’ complaints. It was also possible to make an analysis of the relation between the complaints and certain sociodemographic data from the Portuguese population to sustain the used bibliography, mainly the study carried out by Metehan et al (2011). Therefore, it was concluded that there is proof that variables such as age, purchasing power and educational qualifications may show a dependency with the Customer’s attitude when making a complaint. Finally, this study’s limitations are shown, together with suggestions for future papers related to the subject of EDP Distribuição’s complaints